Cách Qatar Airways và sân bay Hamad của Doha bỏ túi hàng tỷ đô mỗi năm: Phục vụ tận răng hành khách từ 1 ly cà phê đến hàng hiệu, mua trên máy bay - nhận ngay mặt đất

Qatar Airways được thành lập năm 1993, hiện có đội bay gần 260 chiếc liên kết với 170 sân bay trên 5 châu lục, trụ sở đặt tại Sân bay quốc tế Hamad ở Doha, quản lý 43.000 nhân sự. Hãng bay Qatar Airways và sân bay quốc tế Hamad thường xuyên đạt các giải thưởng về hãng bay hoặc sân bay tốt nhất thế giới ở mặt chất lượng phục vụ/trải nghiệm của khách hàng – đặc biệt ở phân khúc cao cấp.

Bên cạnh đó, Sân bay quốc tế Hamad cũng là một địa điểm trung chuyển nổi tiếng của các chuyến bay đường dài trên khắp thế giới – 85% khách ghé thăm sân bay này đến từ nguồn trung chuyển.

Theo báo cáo tài chính của Qatar Airways, họ vừa lập kỷ lục mới khi trong năm tài chính 2023 – 2024 khi đạt doanh thu 22,2 tỷ USD – tăng 6% và lợi nhuận 1,7 tỷ USD; tỷ suất lợi nhuận EBITDA 24%. Cũng trong năm tài chính này, họ đã vận chuyển được 40 triệu hành khách, với khả năng lấp đầy 83%.

“ T rong năm 2022, doanh thu bán hàng của chúng tôi tăng 44%, lượng hành khách tăng 3%; trong năm 2023, doanh thu bán hàng tăng 26%, lượng hành khách tăng 23%.

Sở dĩ chúng tôi có được thành tựu này là nhờ thường xuyên dũng cảm thay đổi, sai thì sửa; đồng thời tận dụng được nền tảng công nghệ hiện đại - dữ liệu chi tiết mà mình đang có, để ngày càng tăng trải nghiệm cho khách hàng của mình trên không trung cũng như dưới mặt đất ”, ông Thabet Musleh – Giám đốc Điều hành Bán lẻ và Dịch vụ Khách hàng - Qatar Airways, chia sẻ trong The Trinity Forum 2024.

Năm nay, The Trinity Forum - Diễn đàn về Thương mại bán lẻ hàng không hàng đầu thế giới lần đầu được tổ chức ở TP.HCM, do Tổng công ty Cảng hàng không VN – CTCP (ACV) và Tập đoàn Liên Thái Bình Dương (IPPG) đồng đăng cai tổ chức.

Nâng cao trải nghiệm ở sân bay

Như tất cả các sân bay lớn trên khắp thế giới, sân bay Hamad ở Doha cũng có đầy đủ dịch vụ phục vụ cho những nhu cầu cơ bản của các hành khách như thư giãn, vui chơi, luyện tập, ăn uống, mua sắm…; với các thương hiệu từ bình dân đến cao cấp trong nước lẫn quốc tế, tập trung ở Khu vực miễn thuế.

Tuy nhiên, nếu chúng ta quan sát kỹ hơn sẽ thấy cũng là thương hiệu đó, nhưng ở sân bay Hamad, cách thiết kế hay dịch vụ của họ không giống những sân bay khác. Ví dụ: Dior đã lần đầu mở một trung tâm chăm sóc sức khỏe & làm đẹp cho nam giới rộng 800m2 ở sân bay là tại Hamad. Fendi có Fendi Bar bán cà phê & bánh. Không chỉ thương hiệu cao cấp, mà các thương hiệu bình dân khi đến Hamad cũng phải có thiết kế khác biệt, ví dụ như OREO Cafe.

“ Chúng tôi đã không làm bất cứ chiến dịch marketing gì trước khi cùng ngồi lại thiết kế và thực hiện OREO Cafe. Mục tiêu của chúng tôi là phải làm cái gì đó thật độc đáo, khiến khách hàng ấn tượng và muốn vào thử ngay khi nhìn thấy. Việc thuyết phục các đối tác làm cái gì đó thật khác biệt ở Hamad không dễ dàng bởi nó rất rủi ro.

Chúng tôi luôn có tầm nhìn dài hạn, bởi hợp đồng với đối tác phải kéo dài ít nhất 5 năm, nếu không thì không thể thực hiện được! Nói chung, chúng ta phải có chiến lược phát triển đúng đắn, mang lại những thứ khách hàng muốn và tìm cách cung cấp cho họ theo cách thú vị và tiện lợi nhất; sau đó hỗ trợ đối tác của chúng tôi làm điều đó.

Tuy nhiên, kể cả khi chúng ta đã chuẩn bị rất kỹ càng và cân nhắc cẩn trọng sẽ vẫn có rủi ro. Nên tôi nghĩ điều quan trọng cần thiết là đôi khi bạn phải dũng cảm và phải chấp nhận rủi ro. Sự thật là chúng tôi đã thử nhiều điều trong quá khứ và không phải khi nào cũng thành công. Khi chúng ta sai, phải dũng cảm sửa sai, đưa ra quyết định dừng lại, rồi lùi lại phía sau một chút mới nghĩ đến chuyện nghiên cứu và làm lại cho đến khi thành công.

Có thể nói, chính sự dũng cảm đã giúp chúng tôi liên tục nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của mình! ”, ông Thabet Musleh khẳng định.

Bên cạnh đó, sân bay Hamad cũng có những trải nghiệm mang đậm tính bản địa và nhiều địch vụ độc đáo chuyên phục vụ đối tượng khách nối chuyến mỗi năm.

Ông Thabet Musleh nhớ lại, năm 2022, Bộ trưởng Du lịch của Qatar đã đưa ra một nhiệm vụ cho Qatar Airways là ‘làm sao có thể vận chuyển văn hóa đất nước đến sân bay Hamad’ bởi có 85% khách đến đây theo dạng trung chuyển và không có cơ hội vào thăm thú đất nước này.

Hay nói cách khác, làm sao để dù khách dù không ra khỏi sân bay Hamad nhưng vẫn có thể thư giãn – nghỉ ngơi – mua sắm theo phong cách Qatar hoặc trải nghiệm được chất lượng dịch vụ chuẩn Qatar trong thời gian chờ đợi nối chuyến. “ Chúng tôi không phải là sân bay có không khí mát mẻ và sạch sẽ đầu tiên trên thế giới nhưng chúng tôi là sân bay có tiệm cắt tóc đơn thuần đầu tiên trên thế giới ”, vị CEO khẳng định.

Hiện tại, khu vực miễn thuế của sân bay Hamad có thể cung cấp bất cứ dịch vụ nào mà du khách muốn trong thời gian chờ quá cảnh, từ ngủ nghỉ, chơi trò chơi, spa & salon, làm đẹp & chăm sóc da, ăn uống & cà phê, mua sắm… với đủ mức giá từ vài chục đô, vài trăm, vài ngàn đến vài chục ngàn đô.

Tăng trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ - data

Qatar Airways cũng đã ra mắt app của mình cách đây vài năm và hiện họ có 3 triệu khách hàng hoạt động hàng tháng.

Hãng hàng không này đã đầu tư rất lớn cho nền tảng app, như xây dựng chương trình Khách hàng thân thiết - Privilege Club và điểm thưởng Avios; ứng dụng – tích hợp các công nghệ như big data, VR/AR, IoT; xây trợ lý ảo Sama 2.0 – tiếp viên hàng không AI đầu tiên trên thế giới, cũng như Qverse – nền tảng trải nghiệm du lịch ảo. Mục tiêu của Qatar Airways là có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua dữ liệu!

Theo đó, điểm thưởng Avios không chỉ dùng để nâng hạng ghế, mua thêm hành lý & suất ăn của Qatar Airways cùng các dịch vụ tại sây bay Hamad; mà còn có thể dùng để mua hàng tại Khu miễn thuế, đặt phòng khách sạn... Trong Privilege Club còn có Studen Club – nơi ươm tạo tệp khách hàng tiêu dùng chính của Qatar Airways trong tương lai.

Mục tiêu trong vài năm tới của Qatar Airways: hội viên Privilege Club có thể dùng thẻ vật lý hoặc app mua để mua sản phẩm – dịch vụ khắp thế giới, mà không cần dùng tiền mặt.

Từ tháng 7 đến tháng 10/2024, L’Oréal Travel Retail - YSL Beauty đã hợp tác cùng Qatar Airways, sân bay Hamad – Doha thực hiện chiến dịch YSL Beauty’s 2024 ‘Summer Mirage’. Các bên đã xây rất nhiều cửa hàng pop-up ở khu vực miễn thuế tại sân bay Hamad.

Hai giờ trước khi khởi hành, tất cả hành khách di chuyển thông qua sân bay Hamad sẽ nhận được một thông báo từ app của Qatar Airways, mời họ đến các cửa hàng pop-up của YSL Beauty để nhận quà – kể cả khi khách không mua hàng, giá trị quà tặng sẽ dựa trên hạng mức của họ ở Privilege Club.

Trong khi chờ đợi đến lượt thử nước hoa hoặc trang điểm, khách hàng của Qatar Airways có thể trải nghiệm các phong cách trang điểm khác nhau thông qua VR Try-On trên app, rồi chọn một phong cách ưng ý để đề nghị chuyên gia của YSL Beauty trang điểm cho mình. Các quà tặng trong chiến dịch này cũng được thiết kế theo phong cách riêng của khách hàng.

Cũng theo chia sẻ của YSL Beauty, chiến dịch này đã thành công vang dội và giúp họ gia tăng thị phần đáng kể. Ngược lại, Qatar Airways cũng đã mang đến cho các khách hàng thân thiết của mình trải nghiệm làm đẹp cũng như mua sắm không thể nào quên.

“ Trong tương lai, với sức mạnh công nghệ chúng tôi sẽ có dữ liệu real-time 360 độ của khách hàng. Theo đó, hành khách của Qatar Airways và Sân bay quốc tế Hamad sẽ được chăm sóc tận răng. Chỉ cần hành khách bước vào sân bay Hamad, chúng tôi liền biết họ là ai, ngân sách như thế nào và có nhu cầu gì trong thời gian tới.

Chúng tôi phải luôn đảm bảo rằng: mình cung cấp được gì đó cho khách hàng, bất kể khách hàng có ngân sách bao nhiêu, khách muốn 1 ly cà phê 19 USD hay mua 1 chai nước hoa 160 USD đều phải được thỏa mãn. Bất kể bạn đi du lịch vào thời gian nào trong ngày, sở thích ăn uống của bạn là gì, chúng tôi đều có thể phục vụ tất cả mọi người thông qua các đối tác của mình.

Làm sao để bán đồ ăn khi khách của mình không đói bụng? Vậy thì hãy bán đồ uống, vì ai mà chẳng khát sau vài tiếng! Bên cạnh đó, chúng tôi phải tạo ra những trải nghiệm độc nhất vô nhị, từ phân khúc cao cấp đến bình dân. Ví dụ: muốn uống cà phê thì bạn có thể mua ở OREO Cafe hoặc ở Fendi Bar. Nhiệm vụ của chúng tôi là phải khiến khách hàng thuận tiện khi mua hàng theo nhu cầu và ngân sách đang có ”, ông Thabet Musleh nêu quan điểm.

Ngoài ra, Qatar Airways cũng đang nghiên cứu để thực hiện dự án triển khai internet trên các chuyến bay của mình. Với IoT và điện toán đám mây, khách hàng của Qatar Airways có thể chọn và mua hàng ở độ cao 35.000 feet, sau đó nhận hàng tại sân bay hoặc tại nhà. Tại sao chúng ta phải trì hoãn việc mua sắm vì đang ở trên máy bay?